Resumen— La
Gestión de las Tecnologías ha sido en los últimos años la forma en que las
empresas han logrado ser más competitivas y han agregado valor a sus negocios,
es por lo que el modelo de madurez propuesto se insta a que las PYMES trabajen
con la implementación de los 8 pilares y su modelo de madurez integrado. Este
modelo logra a través de 5 niveles de madurez posicionar a la empresa, se
inicia con la aplicación de un Diagnostico a profundidad y posteriormente se
establece una serie de acciones de como se puede escalar hasta consolidar un
estándar para la organización. El enfoque en la Mejora Continua garantiza que
estas potencien sus servicios procesos, a través del seguimiento y control de
indicadores establecidos. La documentación es determinante ya que marca la pauta
del modelo organizacional a
utilizar y determina la
trazabilidad que pueden seguir estas empresas a los productos que generan y con
ello tener factores diferenciadores a nivel del mercado que las ayuden a
alcanzar sus metas específicas.
Palabras claves— Gestión,
Tecnologias, Modelo de Madurez, procesos servicios, Diagnostico,
Documentación.
Abstract- In recent years, Technology Management has been the
way in which companies have managed to be more competitive and have added value
to their businesses, which is why the proposed maturity model encourages SMEs
to work with the implementation of the 8 pillars and their integrated maturity
model. This model achieves through 5 levels of maturity to position the
company, it begins with the application of an in-depth diagnosis and then a
series of actions is established on how it can be scaled to consolidate a
standard for the organization. The focus on Continuous Improvement guarantees
that these enhance their service processes, through the monitoring and control
of established indicators. Documentation is decisive since it sets the standard
for the organizational model to be used and determines the traceability that these
companies can follow to the products they generate and thus have
differentiating factors at the market level that help them achieve their
specific goals.
Keywords— Management, Technologies, Maturity Model, service
processes, Diagnosis, Documentation.
I. INTRODUCCIÓN
La
gestión de las tecnologías
de Información y Comunicación
ha sido
una falencia que las empresas tienen en sus haberes, pero
las PYMES han abierto más esta brecha ya que representan a nivel país el 80%
del sostén de la economía costarricense, y aproximadamente el 30% de estas son
del sector Tecnologías, es por esta razón que se inició con el desarrollo del
modelo de Gestión propuesto, el cual establece mediante su estructura
documental y modelo de madurez integral, la forma más apropiada en que las
empresas pueden lograr alcanzar los niveles de madurez organizacionales y
crecer dentro de su ámbito. El seguimiento y control se establece a través de
indicadores que cada pilar
tiene y faciliten
el comportamiento y
crecimiento de las
empresas en el
tiempo.
Este
modelo surgió como una necesidad de apoyar a las PYMES que trabajan en
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) y garantizar que integren
y alineen la parte estratégica de la organización con la parte técnica, donde
el uso eficiente de recursos, su medición y control son requeridos para crecer
y evolucionar dentro de las áreas relevantes donde interactúan las tecnologías.
II. ANTECEDENTES DEL MODELO
Inicialmente
la ley Nº 8262: Ley de
fortalecimiento de las pequeñas y
medianas empresas y sus reformas establece en el Artículo 1 y el 3 un marco
normativo que promueva un sistema estratégico integrado de desarrollo de largo
plazo, el cual permita el desarrollo productivo de las pequeñas y medianas
empresas, en adelante PYMES. Además, el impulsar la interacción entre centros
de investigación públicos y privados que fortalezca la transferencia de
tecnología hacia el sector productivo y desarrolle su competitividad, según[3],
en el Plan Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación 2015-2021 indica la
capacidad de impactar el país depende de cambiar la inercia del estado actual de los retos
nacionales y apoyando a las PYMES.
III. DESCRIPCIÓN DEL MODELO
La
Gestión de las TIC´s está enfocada principalmente en como las Tecnologías se
organizan, se distribuyen, se miden y mejoran continuamente. Es importante
mencionar que la Gestión de las Tecnologías de Información y Comunicación
agrega valor a las actividades operacionales
y de gestión
empresarial en general y permite
a las empresas obtener ventajas competitivas, permanecer en el mercado y
centrarse en su negocio. Llamadas
comúnmente TIC´s; estas hacen referencia a la utilización de medios y sistemas
informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información en
las distintas unidades o departamentos de cualquier organización.
El
uso eficiente de las TIC´s puede traer grandes beneficios entre los que se
destacan la creación de valor para la organización, la mejora de los
servicios, la reducción de costos y su complemento en el incremento de las
ganancias; entre otros, pero es preciso encontrar los elementos que combinados
adecuadamente ofrezcan una guía metodológica y técnica de
gestión eficiente de forma tal
que se mantengan las ventajas como una constante, así como la organización de
los recursos de Tecnología de una forma eficiente.
La
mejora continua es una de las herramientas para garantizar que una organización
planifica, revisa y toma acciones concretas para ser más competitiva de cara al
avance tecnológico dentro de un mundo cambiante que evoluciona todos los días.
IV. MODELO DE MADUREZ Y SU FUNCIONAMIENTO CON
RESPETO A LA GESTIÓN DE LOS 8 PILARES
Con
base en lo anterior y en lo propuesto por la autora, se había definido un
modelo de 8 pilares para la gestión de las TIC´s, de los cuales se describe
cada pilar a continuación
· Planeación Estratégica
· Alineación de TIC
· Definición de Proyectos
· Identificación y
Mapeo de Procesos
· Definición de
Servicios por Proceso
· Recursos, Roles y
Responsabilidades
· Seguridad de la Información
· Continuidad de Negocio
Modelo de los 8 pilares para
la gestión de las TIC´s, propuesta de la autora
FIGURA 1. Modelo de 8 pilares
para la Gestión de las TIC
Para
lograr el alcance propuesto se establecen el desarrollo de ocho guías técnicas
que faciliten la implementación en las empresas PYMES.
La
estructura documental propuesta para cada guía técnica es la siguiente:
·
Perspectiva
XXX
·
Pilar
#
·
Generalidades
·
Politicas
·
Procesos
(indicadores, puntos de control)
·
Procedimientos
(diagrama de flujo)
·
Guias-instructivos
·
Formularios
Esta
estructura facilita la implementación de cada uno de los pilares, ya que la
documentación indicada facilita el proceso y la gestión en la organización.
Además,
se tiene un modelo de madurez integral el cual está enfocado en cinco niveles y
dentro de cada nivel se evalúa un conjunto de variables cualitativas y se determina mediante una formula su
clasificación para que las empresas luego de realizar un Diagnóstico inicial
puedan lograr mediante acciones específicas escalar en el modelo y subir de
nivel.
El
modelo de 8 pilares también se apoya en herramientas Open para poder facilitar
a las empresas algunas gestiones operativas que se deriven de la implementación
de cada pilar tales como: En Gestión de Proyectos se utiliza el Open Project,
por ejemplo, también hay otras tales como Suite CRM, Osticket, Alfresco, entre
otros. Como complemento a todo el modelo se ofrece el servicio de
Acompañamiento, para lo cual se cuenta con un grupo selecto de profesores y
estudiantes de Licenciatura próximos a graduarse para que acompañen y
capaciten a las empresas en el uso
adecuado del modelo y de su implementación. Al inicio y al final del proceso la
empresa pasa por un diagnóstico sobre cada pilar, luego se establecen acciones
concretas para subir de nivel de madurez, en un plazo de 6 meses como mínimo se
vuelve a aplicar la revisión para determinar en qué pilares la empresa subió su
nivel de madurez y en cuales otro todavía tiene acciones pendientes por
realizar. Al final las empresas pueden tener crecimiento cada año se cumplen
con todo lo establecido dentro del modelo.
A
continuación, se describe los rangos de madurez propuestos.
Rangos
del modelo de madurez propuesto
Madurez
0: No existente: no se
tiene conocimiento formal y ocasionalmente es caótico, no tiene procesos
definidos y el éxito depende del esfuerzo de algunos individuos.
Madurez
1: Incipiente: se tiene
noción de algunos conceptos importantes sobre el tema específico, se realizan
procesos básicos de lo que se considera más importante.
Madurez
2: Definido: En este
nivel se cuentan con procesos establecidos, y se definen algunos controles para
darle seguimiento. Participan involucrados en las definiciones iniciales.
Madurez
3: Documentado: se
tiene la documentación del proceso definida y actualizada, se le asigna un
responsable para su actualización.
Madurez
4: Controlado: se
definen los controles necesarios para dar seguimiento y control al proceso, se
aplican un proceso de cambios formal y se documenta.
Madurez
5: Optimizado: El
resultado de las herramientas de mejora aplicadas durante todo el proceso de
madurez es clave para la mejora y optimización del proceso. Se maneja la
documentación centralizada y comunicada a los interesados donde se actualiza
cuando es requerido.
Se establecieron 5 niveles de
madurez y se definieron los rangos para los cuales cada uno de ellos se
clasifica, se realiza la ponderación de estos de acuerdo con una serie de
criterios.
Tabla 1. Niveles modelo de
madurez 8 pilares
Criterios
de evaluación del modelo de madurez
Cada
criterio se establece tomando en consideración características propias de los
procesos previamente definidas en la propuesta de la autora del 2017 y de la
madurez que estos deberían tener según las mejores prácticas. Luego se aplica
una escala de Likert[5], con cinco niveles de medición para determinar la
frecuencia con la que se presentan estas variables dentro del modelo, y la
combinación de ambas es la que determina el resultado final en la evaluación
del modelo. Como se muestra a continuación:
Tabla 2. Criterios de
evaluación modelo de madurez
Luego
se analiza que los criterios se determinan mediante la tabla anterior los
valores que obtuvo la empresa en cada pilar y luego se pondera gradualmente la
correlación global de los 8 pilares con respecto al nivel de madurez.
V. CONCLUSIONES
El modelo de madurez facilita a las empresas PYMES poder
escalar dentro del modelo de 8 pilares y les ayuda a cerrar la brecha para
alcanzarlo. Además, establece acciones puntuales para que las empresas logren
una ventaja competitiva a través de la estandarización de sus procesos y
servicios y con ello puedan proyectar mejor sus productos finales.
Es determinante la documentación dentro del modelo pues a
través de ella se logra tener la trazabilidad requerida entre cada pilar, y
estos facilitan la forma en que las empresas Pymes pueden
definir sus necesidades en Tecnología
VI. LINEAS DE TRABAJO FUTURO
Para
el futuro se prevé convenios de cooperación interinstitucionales entre
universidades de Centroamérica para expandir y probar el modelo y ayudar a las
empresas Pymes de la Región a fortalecer sus procesos de Gestión en las
Tecnologías.
El
modelo de madurez propuesto atraviesa verticalmente los 8 pilares para la Gestión
y determinan como estos logran ser más eficientes, es por eso por lo que el
acompañamiento y el apoyo es trascendental para que este crezca y se fortalezca
con el tiempo, además faculta a las instituciones universitarias a permear el
conocimiento a sus futuras generaciones enfocadas en el desarrollo eficiente de
las tecnologías desde la óptica de Gestión.
VII. REFERENCIAS
[1] López
Cynthia. (2016), Definition of the main pillars for managemente
of Information and Communication Technologies with a focus on continuous
improvement. CLEI 2016, 35th International conference of the Chilean Computer
Science Society (SCCC2016).
[2] López
Cynthia. (2017), Model of eight pillars of the Management of Information and
Communication Technologies for SMEs companies in Costa Rica with a continuous
improvement emphasis, CLEI 2017, Simposio Argentino sobre Tecnología y Sociedad. [3]Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones.
Plan Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación 2015-2021.
[3] Cynthia López Valerio. Guía de mejores
prácticas para crear un plan estratégico en tecnologías de información y
comunicaciones en el sector público de Costa Rica. 2006. Instituto Tecnológico
de Costa Rica.
[4] https://www.netquest.com/blog/es/la-escala-de-likert-que-es-y-
como-utilizarla. Recuperado el 16 de marzo del 2018.